Руководитель несправедливо обвинил вас в чём-то и сделал это резко и неуважительно. При этом его не интересовало ваше мнение. Он даже не дал вам возможности высказаться.
Ситуация неприятная, если не сказать болезненная. И это явный повод для трудного диалога: на кону важный вопрос, мнения сторон не совпадают, а эмоции сильны. Точнее, здесь можно выделить два трудных диалога. Первый диалог о том, в чём вас обвинили («Что» - диалог). Тема второго – как это сделали («Как» - диалог).
«Что» - диалог
Первый разговор должен быть нацелен на прояснение ситуации. Лучше провести его сразу, как только руководитель обвинил вас. Если он тут же переходит к следующей теме или обрывает вас на полуслове, не желая ничего слушать, вам придётся выбрать другое время для трудного диалога. Выбирая такое время, позаботьтесь о том, чтобы разговор прошёл без свидетелей. Приватность поможет создать необходимую безопасность и устранит соблазн сыграть на публику. Проявите уважение, спросив разрешения. Вы можете сказать: «Я бы хотел(-а) поговорить с вами. Это займёт несколько минут. Удобно ли вам сейчас?». Возможно, в ответ вы услышите: «Какой у вас вопрос?».
Теперь вам необходимо продемонстрировать свои добрые намерения и установить общую цель. «Я хотел(а) бы убедиться, что у вас есть все факты по теме Х, чтобы решить проблему максимально эффективно». Если руководитель не хочет вас слушать и отвечает что-то вроде «У меня есть все факты, которые мне нужны», возможно, вам стоит поделиться с ним информацией о последствиях, влияющих на достижение важной для него цели. «Меня беспокоит то, что из-за отсутствия некоторых фактов совершается большая ошибка. Она сведёт все наши усилия …». Таким образом, вы уважительно мотивируете руководителя к тому, чтобы он выслушал вас. Не начинайте свою речь с контрудара или перекрёстного допроса. Не защищайтесь и не атакуйте. Вместо этого начните с сообщения о ваших позитивных намерениях, одновременно обозначая общую цель. Объясните, что вы хотите помочь, а не навредить. Тем самым вы ослабите подозрения руководителя в том, что вы затеваете конфликт. Он поймёт, что выслушать ваши доводы – в его интересах. Вы можете сказать: «Прежде, чем мы продолжим, я бы хотел убедиться, что мы располагаем всеми фактами. Это позволит нам максимально эффективно решить проблему».
Следующий шаг – поделитесь фактами. Говорите прямо, конкретно и уважительно. Не извиняйтесь, сообщая о том или ином факте. Не преувеличивайте их или их влияние (этот приём часто используется в споре). Вы можете сопоставить факты с тем, что сказал руководитель, обвиняя вас. При этом следите за тем, чтобы не приписывать ему мотивы и не выдавать за факты свои предположения о том, почему он что-либо сказал или сделал. Если для прояснения фактов вам будет нужно поделиться своей точкой зрения, будьте аккуратны. Не превращайте своё мнение в факт. Используйте такие фразы, как «Мне кажется, что…», «Исходя из этих фактов, я сделал вывод о том, что…», «Возможно, другие видят ситуацию иначе, но, по моему мнению,…». Разделяя факты и мысли, вы устанавливаете истину, делитесь своим видением и приглашаете собеседника поделиться его интерпретацией, основанной на фактах, а не на догадках. Всё это уменьшает разногласия и делает обсуждение более объективным.
«Как» - диалог
Тема второго разговора – то, как руководитель повёл себя. По сути это разговор об уважении. И он требует от вас здравого смысла. В большинстве случаев необходимо противостоять неприемлемому поведению, иначе оно продолжится. Это касается и проявления неуважения - нельзя оставлять его без внимания. Но тут-то вам и пригодится здравый смысл. Возможно, в какой-то конкретной ситуации для вас будет важнее всего добиться желаемого решения, невзирая на то, как при этом с вами будут обращаться. Иногда бывает так, что вы готовы смириться с плохим поведением другой стороны ради достижения цели.
Проанализируйте все факторы, чтобы решить, стоит ли проводить второй трудный диалог с руководителем прямо сейчас, в присутствии других сотрудников, или же сделать это позже, один на один. Преимущество первого варианта в том, что он способствует установлению норм и ожиданий – что позволительно делать, а какие действия под запретом. Это может быть важно для создания эффективной команды. С другой стороны, во время публичного разговора руководителю труднее сохранить лицо.
Итак, вы выбрали время. С чего начать? Мастера ведения трудных диалогов советуют: начните с сердца. Если вы будете агрессивно наступать на руководителя, как прокурор на заседании по делу об убийстве, ваш трудный диалог потерпит фиаско. Спросите себя: «Чего я хочу на самом деле? Какие результаты мне нужны? В каких отношениях с руководителем я хочу оказаться по завершении этого разговора?». Хотите ли вы унизить своего руководителя? Преподать ему урок? Отчитать его?
Или же вы хотите, чтобы руководитель относился к вам с уважением и был с вами в хороших рабочих отношениях?
Если вас интересует последний вариант, сосредоточьтесь на таком результате во время обсуждения. Пусть он будет вашим мотивом, определяющим, что и как вы говорите и делаете.
В начале разговора перечислите факты, которые описывают поведение руководителя. Не обвиняйте, не навешивайте ярлыки – называйте только факты. «Во время совещания в прошлую пятницу вы назвали меня желторотым сосунком и сказали, что по моей вине мы потеряли клиента». Затем поделитесь своей интерпретацией. «Я почувствовал себя оскорблённым и несправедливо обвинённым. Я почувствовал, что меня не уважают». Предложите руководителю объяснить его поведение. «Были ли ваши намерения такими?».
Теперь слушайте. В зависимости от того, что скажет руководитель, вы можете захотеть прояснить ожидания и договориться о чём-то, или же не согласиться с представлением собеседника об уважении, или даже вывести проблему на следующий уровень и подключить к её решению других людей.
Конечно, каждая ситуация уникальна. В одном случае перечисленные выше приёмы окажутся более действенными. В другом - менее. Но они совершенно точно повысят вероятность достижения нужного вам результата. И также точно для вас это будет полезнее, чем проглотить обиду и смолчать или позволить своим сильным эмоциям вырваться наружу.
При использовании публикации просим делать ссылку на smartvalues.ru.
Узнайте о том, как лицензионная программа «Трудные Диалоги» поможет вам спокойно, открыто и результативно обсуждать самые сложные проблемы: https://td.smartvalues.ru/, info@smartvalues.ru, +7 (495) 626-3006.
