Меню Закрыть

Как помочь сотрудникам изменить своё поведение

Вопрос от читателя:

«Недавно к нашей команде присоединились несколько молодых специалистов. Буквально с первых дней мы стали замечать, что ребята крайне неохотно разговаривают по телефону или лицом к лицу как с коллегами, так и с клиентами. Они пишут в мессенджерах, отправляют электронные письма и всячески избегают вербального взаимодействия. Мы работаем в аграрном секторе. И наши клиенты – это владельцы и работники фермерских хозяйств. Они пользуются мессенджерами и электронной почтой, но делать это им не всегда легко и удобно. Поэтому часто возникают проблемы с коммуникацией. Как я, как руководитель, могу подтолкнуть молодых сотрудников к тому, чтобы они звонили по телефону своим клиентам и приезжали к ним?».  

Отвечают наши эксперты.


Проще всего прояснять ожидания до того, как они будут нарушены. По всей видимости,  в вашей компании дистанционное взаимодействие изначально воспринималось как один из вариантов нормы. Чтобы изменить норму, требуется время и терпение.

Проверьте свои предположения

Во-первых, убедитесь в обоснованности своей идеи о том, что очный контакт и общение по телефону должны быть основными форматами общения с клиентами. Может ли быть так, что в силу своего прошлого опыта или своих личных предпочтений вы выдаёте желаемое за действительность? Действительно ли ваши клиенты предпочитают личное взаимодействие? Если так, как много среди них таких? Говорили ли вы с кем-то из них на эту тему?  

Один из лучших способов выяснить это и начать убеждать сотрудников изменить поведение - это привлечь некоторых из них к сбору информации. Выберите среди молодых специалистов лидеров мнений и поручите им разработать и провести исследование. Попросите их не просто собрать объективные данные, но также записать несколько историй, которыми позже они поделятся с группой.

Расскажите, почему необходимы изменения

Ничто так хорошо не убеждает людей в необходимости изменений, как истории, которые «очеловечивают» причину. Оцените, как по-разному звучат эти сообщения: 1. «63% наших клиентов предпочитают ежеквартальные визиты телефонным звонкам» и 2. «В марте наш клиент N. потерял три недели посевного периода из-за того, что мы не успели доставить нужный ему материал. Если бы мы съездили к нему и сами увидели поля, мы бы оценили ситуацию и не допустили возникновения проблемы».

Эмоции – это источник мотивации. Если вы хотите помочь противникам изменений обрести мотивацию к изменениям, объясните им, для чего они это делают. Истории для этой цели подходят лучше всего.

Работайте со способностью, а не только с мотивацией

Эффективные мастера влияния в первую очередь работают со способностью, вернее с тем, что её ограничивает, а во вторую – с мотивацией. Они считают, что люди часто терпят неудачу из-за того, что им не хватает нужных умений или инструментов для выполнения поставленной задачи. Ваша работа – облегчить выполнение задачи.

Умеют ли ваши сотрудники заводить непринуждённую беседу с новым человеком? Знают ли они, на что обратить внимание, осматривая ферму? Знают ли они, как провести первую очную встречу-знакомство с клиентом? 

Кроме личных умений, стоит уделить внимание другим ограничениям и препятствиям - таким, как режим работы и нагрузка. Адекватное ли количество клиентов у одного сотрудника, если учесть время на дорогу? Решён ли вопрос с транспортом? Создайте условия для того, чтобы делать правильные вещи было проще. И тогда больше людей будут поступать правильно.

Отложите «боль»

Если вы серьёзно настроены на изменения, в определённый момент необходимо будет перейти от просьбы к установлению чётких ожиданий.  

Прежде чем обязать людей вести себя по-новому, необходимо дать им время на осознание изменений. Объясните им, для чего нужны изменения. Сделайте переход к новому более лёгким для них. Вовлеките лидеров мнений во все активности, которые демонстрируют преимущества нововведений. Убеждайте, убеждайте и ещё раз убеждайте. И лишь затем требуйте.

Лучший способ перейти от приглашения к действиям к чёткому ожиданию этих действий – это объявить изменения заранее. С предстоящей болью примириться легче, чем с болью, которая настигает прямо сейчас. Эффективность такого приёма хорошо иллюстрирует история Джозефа Гренни, одного из авторов методики «Мастер Влияния»: «Мой парикмахер хотел повысить расценки, но очень боялся обидеть этим постоянных клиентов. Я предложил ему сообщить о грядущем повышении за три месяца и  запустить обратный отсчёт в наглядном виде, так чтобы посетители видели, что изменения вступят в силу далеко не завтра. В итоге все спокойно отреагировали на новые расценки и никто не жаловался».

В ситуации с молодыми сотрудниками вы можете сказать так: «Вы должны регулярно встречаться с клиентами не реже одного раза в квартал. Новое правило вступает в силу с первого квартала».


Программа «Мастер Влияния» обучает  руководителей стратегиям влияния, позволяющим надежно и быстро добиваться устойчивых изменений в поведении людей, команд и организаций. Подробности: info@smartvalues.ru, +7 (495) 626-3006.

2

ЛУЧШИЕ МИРОВЫЕ МЕТОДИКИ

Одно из направлений нашей работы – адаптация лучших зарубежных решений в области обучения и развития персонала и вывод их на российский рынок. Наши эксперты локализовали 16 всемирно известных программ.

4

КОМПЛЕКСНОСТЬ РЕШЕНИЙ

  • Мы начинаем с диагностики / оценки текущего состояния,
  • затем помогаем выработать цели и стратегию,
  • потом обучаем персонал необходимым для реализации стратегии навыкам,
  • оказываем необходимую поддержку процессу внедрения изменений,
  • и фиксируем достигнутые результаты повторной оценкой.

3

ПОСТРОЕНИЕ КУЛЬТУРНОЙ ОПЕРАЦИОННОЙ СИСТЕМЫ

Мы повышаем эффективность компаний через формирование 
КУЛЬТУРНОЙ ОПЕРАЦИОННОЙ СИСТЕМЫ 
и трёх её компонентов:

  • культуры ЛИДЕРСТВА
  • культуры КОММУНИКАЦИЙ
  • культуры ИСПОЛНЕНИЯ

1

ОРИЕНТАЦИЯ НА ЦЕННОСТИ

Мы убеждены, что долгосрочных выдающихся результатов – как в бизнесе, так и в жизни в целом, – можно достигать, только руководствуясь Правильными Ценностями – например, ответственностью за свой выбор, построением взаимовыгодных партнерских отношений и умением эффективно отстаивать свои интересы. Суть этой идеологии отражена и в названии компании SmartValues, что означает Разумные Ценности – именно это лежит в основе всех наших программ.

«Российские руководители глазами профессионального сообщества»
Уважаемые коллеги! Мы приглашаем Вас принять участие в нашем исследовании. В его основе 16 отличительных компетенций Выдающегося Лидера (Extraordinary Leader), максимально влияющих на рост эффективности организации.
  • Goblinus globalus fantumo tubus dia
  • Scelerisque cursus dignissim lopatico
  • Montes vutario lacus quis preambul den
  • Leftomato denitro oculus softam lorum
  • Spiratio dodenus christmas gulleria tix
  • Dualo fitemus lacus quis preambul pat
  Мы ненавидим СПАМ и будем хранить Ваши данные в безопасности.
ПОЖАЛУЙСТА, ПРЕДСТАВЬТЕСЬ!
Контент будет доступен после заполнения формы
Ваши данные в безопасности. Мы ненавидим СПАМ.
ПРЕДСТАВЬТЕСЬ, ПОЖАЛУЙСТА!
Ваши данные нужны, чтобы связаться с Вами
для представления результатов исследования
Будем рады, если Вы присоединитесь к обсуждению результатов
ИМЯ И ФАМИЛИЯ*
E-MAIL*
НОМЕР ТЕЛЕФОНА*
Ваши данные в безопасности
ARE YOU READY? GET IT NOW!
Increase more than 500% of Email Subscribers!
Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Duis viverra, urna vitae vehicula congue, purus nibh vestibulum lacus, sit amet tristique ante odio.
ENTER YOUR NAME
ENTER YOUR E-MAIL
ENTER YOUR PHONE NUMBER
Your Information will never be shared with any third party.
Заголовок
ПОЖАЛУЙСТА, ПРЕДСТАВЬТЕСЬ!
Контент будет доступен после заполнения формы
Ваши данные в безопасности. Мы ненавидим СПАМ.
ПОЖАЛУЙСТА, ПРЕДСТАВЬТЕСЬ!
Контент будет доступен после заполнения формы
Ваши данные в безопасности. Мы ненавидим СПАМ.
ПОЖАЛУЙСТА, ПРЕДСТАВЬТЕСЬ!
Пример отчета будет доступен после заполнения формы
Ваши данные в безопасности. Мы ненавидим СПАМ.
ПОЖАЛУЙСТА, ПРЕДСТАВЬТЕСЬ!
Пример отчета будет доступен после заполнения формы
Ваши данные в безопасности. Мы ненавидим СПАМ.
ПОЖАЛУЙСТА, ОСТАВЬТЕ СВОИ КОНТАКТЫ -
МЫ СВЯЖЕМСЯ С ВАМИ
Нажимая на кнопку, вы даёте согласие на обработку ваших персональных данных