Ольга Красильникова, ведущий тренер-консультант компании SmartValues
Были ли у вас такие сотрудники, чья работа вас не устраивает, но говорить с которыми об этом – целое испытание?
Вы знаете, что конкретно этот человек делает не так, но когда вы с ним встречаетесь, он так ловко манипулирует фактами и эмоциями, что вам приходится включать все ваше терпение и переговорные навыки, чтобы не потерять нить разговора и вывести его в нужное русло.
Возможно, эти усилия и стоили бы того, если бы они приводили к желаемому результату. Но, к сожалению, это получается далеко не всегда.
Проходит неделя, две, если повезет - месяц, и проблема возвращается. И вы понимаете – вам снова надо говорить с этим сотрудником.
Признайте отсутствие простого решения
Для начала давайте разберемся, действительно ли эта ситуация – разговор с проблемным сотрудником – является трудной для вас? Ответьте «да» или «нет» на три вопроса:
1. Проблемы, которые создает этот сотрудник, оказывают серьезное негативное влияние на результаты работы вашего отдела?
2. Думая о предстоящем разговоре или об этом сотруднике, вы испытываете эмоциональное напряжение?
3. Как вы думаете, этот сотрудник видит текущее состояние дел иначе, чем Вы?
Если на все три вопроса вы ответили «да», то вашу ситуацию можно смело назвать трудной. И для того, чтобы ее успешно решить, вы должны в первую очередь настроиться на то, чтобы превратить предстоящий разговор в диалог.
Почему это так важно?
Вспомните подобные разговоры из вашего прошлого. На что они больше похожи? На два обличительных монолога с взаимными обвинениями, протестами и оправданиями? Или это был один монолог и тягостное молчание со скупыми кивками и оборванными фразами «да, но…»? Вы согласны, что оба эти варианта не приводят к нужным вам результатам в долгосрочном периоде? А ведь вы заинтересованы именно в долгосрочном, устойчивом изменении поведения сотрудника. И здесь может помочь только конструктивный обмен мнениями с выработкой взаимовыгодного плана действий.
Только не думайте «ну вот, очередная статья про выгодность стратегии «выиграл-выиграл»… Да, мы сторонники этой стратегии, но фокусироваться сейчас будем не на ней, а на том, как вам достигнуть желаемого результата, действующего в течение долгого времени.
Определите цели предстоящего диалога.
Итак, начнем нашу подготовку к трудному диалогу.
Первое, с чем важно определиться, – каких изменений вы ждете после этого диалога?
Вы хотите эффективного разрешения проблемы, которая стала следствием неправильного поведения вашего сотрудника?
Или вас волнует то, что раз за разом сотрудник воспроизводит это неправильное поведение, ведущее к проблемам (низкому качеству, срыву сроков, ухудшению климата в коллективе и т.п.) и вы хотите, чтобы это поведение изменилось?
Или вы хотите, чтобы он стал иначе относиться к своим обязанностям или к вашим попыткам скорректировать его работу?
Вы согласны, что это несколько разных задач? И если говорить обо всём сразу, то вы «поговорите обо всём, но не договоритесь ни о чем». Серьёзные изменения осуществляются шаг за шагом. Поэтому решите, что именно вы хотите изменить этой встречей?
Проведите СТО-анализ
Чтобы проанализировать сложную проблему и понять, что является для вас первостепенным, воспользуйтесь СТО-анализом и разложите свою проблемную или конфликтную ситуацию на составляющие:
Случай - единичное проявление проблемы. Если проблемой является некое действие или его непосредственное последствие, то Вы имеете дело со Случаем.
Тенденция - повторяющаяся проблема – долговременная модель поведения.
Отношения - как проблема влияет на Ваши личные и рабочие отношения, например, страдает доверие, или компетентность подвергается сомнению.
Проверьте свои эмоции!
Второй секрет, ведущий к успеху в трудных диалогах, - это умение управлять своими эмоциями. Теме эмоциональной компетентности сейчас посвящено огромное количество статей и литературы, поэтому здесь мы остановимся на одном простом, но по-настоящему эффективном способе научиться распознать свои истинные мотивы.
Да-да, даже у такого мудрого и опытного руководителя, как вы, может обнаружиться путаница с мотивами.
Вы можете искренне думать, что идете на встречу с сотрудником, чтобы изменить его повторяющуюся модель поведения, которая ведет его к неудачам, а на самом деле, вы настроены на то, чтобы:
- «показать ему, где его место»,
- наказать/обвинить («чтобы он наконец-то понял, как он не прав»),
- продемонстрировать, что ваше мнение самое верное и ему пора это признать, и тому подобные - «нездоровые» мотивы…
Подавляющее большинство трудных диалогов оборачиваются провалом из-за настойчивого желания одной из сторон достигнуть целей, касающихся их личной эмоциональной победы («я ему показал/доказал!»), а не целей, о которых заявляют (например, изменить поведение). Связано это с тем, что нашими мотивами начинают управлять эмоции, мы уже хотим просто что-то кому-то показать и доказать, чтобы защитить себя, свою точку зрения. Но это, увы, ведет к разочарованиям и недостижению конечной цели: сотрудник не меняется, или меняется только на две-три недели, или вообще меняется в худшую сторону, потому что и у него включаются мотивы, продиктованные эмоциями.
Примените технику «Начните с сердца»
Чтобы не стать жертвой своих эмоций, воспользуйтесь техникой, которая называется «Начните с сердца». Она помогает правильно настроить себя на диалог, фокусируясь на том, чего вы хотите на самом деле.
Как это работает? Давайте прямо сейчас вместе сделаем 5 шагов и освоим технику«Начинайте с сердца».
1. Возьмите лист бумаги и разделите его на две части. Справа напишите то, что вы предполагаете сказать своему сотруднику. Не переходите к следующему шагу, пока не закончили.
2. Теперь в левой колонке напишите все то, чтобы вы бы сказали ему, если бы вас ничего не сдерживало, все, что вы действительно хотите сказать ему. Не думайте о том, что было бы правильно говорить, а что нет, просто дайте себе волю и напишите, как чувствуете.
3. Теперь перечитайте левую колонку. Задайте себе вопрос: «О каком моем желании сообщит такое мое поведение?» Подумайте всерьез над этим, потому что во фразах левой колонки скрыты ваши действительные мотивы, которые могут во время диалога выйти на первый план и увести вас от желаемого результата.
4. Теперь пришло время разобраться, чего вы хотите на самом деле. Задайте себе вопрос: «Каких результатов я хочу достичь на самом деле: для себя, для других, для отношений, для организации?» Только не думайте, что «это и так ясно», уделите несколько минут этому шагу и запишите свои ответы. Возможно, вы будете удивлены тем, как изменится ваше отношение к предстоящему диалогу.
5. И теперь последний шаг. Спросите себя: «Как бы я себя вел, если бы именно этого хотел на самом деле?».
Это простое действие запускает моделирование нужного вам поведения, которое проявится в критический момент. Вы как программист пишите программу, чтобы потом нажатием клавиши перейти на нужный сайт или запустить любимый фильм.
Как правило, после выполнения этого упражнения меняется и правая, и левая колонки.
Если вам удалось разобраться с тем, что вы хотите изменить (случай, тенденцию или отношения), если вам удалось перейти с пути, навязанного «нездоровыми» мотивами, на дорогу, ведущую к вашим истинным целям, то вы уже серьезно повысили свои шансы помочь сотруднику перестать быть «проблемным».
Хотите узнать об этом больше?
Заходите сюда и записывайтесь на ближайшие открытые тренинги «Трудные Диалоги»!
