Услышать обвинения в свой адрес всегда неприятно. Часто неприятно до такой степени, что вы просто не в состоянии сдержать возмущение и агрессию. Итог – как минимум, испорченные отношения. Керри Паттерсон, соавтор бестселлера «Трудные Диалоги» и один из основателей компании VitalSmarts, даёт рекомендации, которые помогут вам не просто достойно отреагировать на обвинение, а превратить непростую ситуацию в продуктивное взаимодействие.
Обвинения бывают разные. Одни больше похожи на ворчание или мягкие напоминания. Это достаточно безобидная ситуация, в которой вы можете запросить у оппонента обратную связь и дальше действовать в соответствии с ней. Другие обвинения звучат в форме жестких, категоричных утверждений. Вас не просто обвиняют в совершении какого-то злодеяния - на вас нападают.
Став объектом словесного нападения, когда сомнению подвергаются ваши способности, надежность, честность, вы с большой вероятностью проявите агрессию в ответ. В подобных обстоятельствах вашей естественной реакцией на то, что воспринимается как физическая угроза, будет переключиться из режима «размышления» в режим «действия» и начать защищаться, причём не самым разумным образом.
Если вы позволите режиму «действия» главенствовать, то вы хуже сможете контролировать себя, вам будет трудно сохранять логику и мыслить рационально. Обвиняющие высказывания выступают в роли катализатора для сильных эмоций. В кровь выбрасывается адреналин и включается так называемый рептильный мозг*.
Самое эффективное, что вы можете сделать в ответ на обвинительную атаку, - это разобраться со своим нарастающим гневом. Возьмите его под контроль до того, как адреналин начнет поступать в кровь. Сделайте глубокий вдох и взгляните на атаку по-другому: не как на угрозу вашей безопасности (если же она действительно таковой является, вам необходимо физически устраниться из ситуации), а как на неправильное восприятие определенных событий, которое заставило другого человека расстроиться или, возможно, даже разозлиться на вас. Смена угла зрения позволить вам перейти из состояния агрессии всостояние любопытства.
Когда вы почувствуете искреннее любопытство, вы вернете к жизни центры вашего мозга, отвечающие за логику и здравый смысл. Тем самым вы перекроете источник гнева. И вот уже вам хочется понять, почему другой человек сделал такой резкий и неприятный вывод на ваш счет. Из эмоционального «самозащитника» вы превратились в относительно спокойного детектива, который пытается определить источник злости собеседника.
Загадка, которую вам предстоит разгадать, звучит так: «Что я сделал такого, что привело его/её к такому умозаключению?». Вам обязательно нужно найти ответ, выяснив, какое именно ваше поведение стоит за этим обвинением.
Возможно, вы захотите начать с так называемого контрастирующего высказывания. Его первая часть призвана снять озабоченность собеседника по поводу того, что вы его не уважаете или имеете враждебные намерения (эта часть называется «отрицание»). Вторая часть подтверждает ваше уважение к собеседнику или проясняет вашу истинную цель («утверждение»). Но здесь важно быть осторожным и следить за тем, чтобы контрастирование не превратилось в исправление. Ведь в таком случае мы получим фразы типа «Вы говорите, мне нельзя доверять, но я уверен в том, что вы ошибаетесь!» (такой вариант никуда не годится) или «У меня не было намерения разозлить вас. Я просто пыталась выполнить свою работу!» (этот вариант лучше, но звучит как защита). Вместо того, чтобы использовать приём контрастирования, вооружитесь инструментами детектива. Постарайтесь нащупать источник злости другого человека. Например, «Я не совсем понимаю, что в моем поведении привело вас к выводу о том, что мне нельзя доверять. Не могли бы вы мне объяснить, что именно я делал не так?».
Скажите это с искренней обеспокоенностью, но при этом оставайтесь сфокусированы на сути вопроса. Какие именно из ваших действий собеседник подразумевает?
Поиск фактов и избегание выводов с вашей стороны позволят другому человеку поделиться его или её видением ситуации. Такой подход решает две важные задачи. У обвиняющего появится время, чтобы успокоиться – адреналин не исчезнет в одно мгновение, - а вы узнаете ценную информацию.
Когда человек рассержен, ему как никогда важно убедиться в том, что его слышат и понимают. Поэтому повторите то, что поведал вам собеседник, и уточните, правильно ли вы всё поняли. Продолжайте выяснять, о каком вашем поведении идет речь. Можно сделать это так: «То есть, вы считаете, что я повёл себя эгоистично? А что конкретно из того, что я сделал, кажется вам эгоистичным?».
По мере того, как «обвинитель» делится фактами и соображениями, удерживайтесь от соблазна вносить поправки в его высказывания до тех пор, пока вы не заслужите право сделать это. Внимательно слушая неприятные и резкие выводы и постепенно знакомясь со скрытыми за ними фактами, вы подходите к тому моменту, когда можно высказывать свою точку зрения. Будьте здесь осторожны: вы вновь рискуете. Не начинайте с корректировки тех фактов, которые только что привёл оппонент. Вместо этого сообщите о том, что вы понимаете, как он/она мог прийти к такому заключению насчет вас, однако вы сами придерживаетесь другой точки зрения. Для начала отметьте то, с чем вы согласны. Затем озвучьте то, на что смотрите по-другому. На данном этапе можно сообщить о ваших честных намерениях. Например, о том, что вы не пытались выставить этого человека в плохом свете перед боссом, вы просто хотели ему/ей помочь.
Итак, вы выяснили факты, внимательно выслушали, снизили уровень агрессии, тактично озвучили свое мнение. Тем самым вы создали все условия для открытого диалога. Помните о том, что этот процесс требует вашего терпения и времени. Возможно, в силу особенностей вашего темперамента у вас будет сильный порыв резко ответить на обвинения. Тем самым вы подольёте масла в огонь гнева и с большой вероятностью дадите другому человеку все основания для того, чтобы думать о вас плохо. Ведите детективное расследование вместо того, чтобы держать оборону.
* Рептильный мозг отвечает за примитивное физиологическое выживание. Определение опасности, страх, паника, агрессия, ступор — это его реакции (примечание переводчика).
Узнать о тренинге «Трудные Диалоги»
Перевод компании SmartValues. Оригинал статьи
При републикации статьи ссылка на https://smartvalues.ru/ обязательна.
