Джозеф Гренни (Joseph Grenny), со-автор бестселлера "Трудные Диалоги. Что и как говорить, когда ставки высоки"
Большинство советов о том, как правильно приносить извинения, построены на манипуляции. Их главный фокус – это техника: что надо сказать, чтобы получить прощение. «Как попросить прощения так, чтобы мой начальник/ребёнок/сосед снова доверял мне?». В реальности такой подход к извинению наносит огромный ущерб доверию.
В своём лучшем варианте извинение – это плод изменений, произошедших с человеком, а не инструмент убеждения другого.
Поделюсь своей историей. Последний раз я провёл неудачную презентацию лет десять назад. Тогда я был уверен, что сделал правильные выводы и такого со мной больше не случится. Однако не так давно я вновь провалил выступление.
Это была сессия с важным для меня клиентом. Так получилось, что она вызвала недовольство некоторых участников. Кто-то посчитал приводимые мною примеры оскорбительными. Другие разочаровались, поскольку услышали и увидели тот материал, который я представлял им ранее. Всю дорогу домой я ужасно переживал.
Я сидел в самолёте и думал о выступлении. Затем я начал писать письмо, чтобы выразить свои чувства пригласившей меня компании. В форме рекомендации я расскажу о тех идеях, которыми я руководствовался при его написании.
Проверьте правильность своих мотивов
Извинение может быть направлено либо на восстановление доверия, либо на восстановление целостности. По моему убеждению, если цель только восстановить доверие, то это манипуляция.
Несовпадение наших действий с ожиданиями других подрывает их доверие к нам. Люди могут потерять доверие к нашим мотивам, нашим способностям или и к тому, и к другому. Они делают вывод о том, что мы не заботимся об их интересах или о нашей некомпетентности.
В истории про мою презентацию заказчик мог решить, что я не умею налаживать контакт с руководителями. Другими словами, он мог потерять доверие к моим способностям. Или он мог решить, что для меня был важен сам факт выступления, а не его качество. В данном случае доверия не вызвали мои мотивы.
Речь идёт о проблеме в отношениях, причиной которой стало неудачное выступление. Но есть и более глубокая проблема - проблема целостности. Её суть в разрыве между тем, как я выполняю свою работу, и тем, чего я хочу достичь. Моя цель – менять к лучшему жизни людей и компаний. В тот злополучный день я действовал вразрез с нею. Это и есть проблема целостности.
Слишком часто эксперты дают советы о том, как правильно сформулировать извинение. Таким образом, на первый план они выводят проблему в отношениях, а проблему целостности игнорируют. Они относятся к извинению, как к деньгам на счёте, где есть перерасход, – если доверия стало мало, мы должны попросту пополнить его запасы, чтобы вновь оказаться в комфортной зоне. Такая форма извинения по сути своей нечестна и манипулятивна. Это попытка заполучить доверие, а не заработать его.
Составляя письмо в самолёте, я определил, что главной проблемой для меня была проблема целостности. В своих раздумьях я решил сосредоточиться не только и не столько на том, что мне не удалось оправдать ожидания клиента. Важней всего было понять, как получилось, что я не достиг того, чего хотел. Этот вопрос помог мне сформулировать извинение, которое заслуживало внимания адресата.
Извинения срабатывают в том случае, если в их основе искреннее раскаяние и намерение что-то изменить.
Вами должно управлять желание не восстановить доверие, а заслужить его. Соответственно, стоит больше думать о том, как заслужить прощение, а не как правильно принести извинения.
Впитывайте информацию
Я не могу заслужить доверия других людей, пока не заслужу доверия у самого себя. Как только я разобрался с чувствами и мыслями, мне нужно сосредоточиться на новых обязательствах, которые помогут исправить прошлые ошибки и предотвратить будущие. Важно признать их и взять на себя ответственность. Нужно внимательно выслушать других людей, чтобы узнать, какие из их ожиданий я не оправдал. Я могу честно высказать им своё мнение, но главное для меня – увидеть свои действия их глазами.
Затем я должен принять решение о том, как улучшить свои мотивы и умения для того, чтобы в будущем проявить себя так, как я хочу.
В полёте я размышлял о том, что услышал от клиента. Я вышел из оборонительной позиции и посмотрел на своё выступление с их точки зрения. В итоге я принял решение – одно из нескольких – избегать использования шуток, которые могут задеть хотя бы одного человека. Также я решил точнее формировать ожидания, которым я могу соответствовать.
Сформулируйте извинение с правильной целью
Хорошее извинение позволяет адресату стать свидетелем нашего внутреннего разговора с самим собой о реакции на чувства других и об оценке своих действий. Цель извинения не в получении чего-то от другого человека. Решить, что и как нам дать, – это его личное дело. Кто-то прощает медленно, кто-то быстро. Мы не можем это контролировать. Нашему контролю поддаётся только скорость восстановления нашей целостности.
Письмо клиенту я начал так: «Вчера моей целью было помочь вашей компании в работе по обеспечению безопасности сотрудников. Но я не просто не помог вам. Как выяснилось по реакции некоторых руководителей, я нанёс ущерб этой работе. Мне очень жаль…».
Мы приносим извинения не для того, чтобы восстановить доверие, а для того, чтобы дать понять другим людям, что мы этого доверия заслуживаем.
Перевод SmartValues. Оригинал статьи.
При републикации статьи ссылка на https://smartvalues.ru/ обязательна.
