Гари возвращался домой с похорон отца. Перелёт был с пересадкой. Из-за задержки первого рейса и изменения номера выхода к самолёту в самый последний момент, Гарри опоздал на второй рейс. Расстроенный, уставший и подавленный он обратился за помощью к служащему, который стоял у выхода. Тот попросту накричал на «бестолкового пассажира». Никто из сотрудников не сообщил об инциденте. А Гари больше никогда не пользовался той авиакомпанией.
По данным нового исследования VitalSmarts, каждый сотрудник, который стал свидетелем плохого обращения с клиентом и проигнорировал это, обходится компании в среднем в 54 511 долларов в год. Также авторы авторы исследования Джозеф Гренни (Joseph Grenny) и Дэвид Максфилд (David Maxfield) выяснили, что организации могут возместить этот ущерб через создание культуры, где у каждого сотрудника есть потребность и возможность открыто говорить о случаях неподобающего оказания сервиса.
Только 7% из числа свидетелей некачественного обслуживания клиентов готовы поговорить о том, что произошло. При этом 66% из них утверждают, что сами они способны решить проблему клиента.
Изучив ответы почти 1000 респондентов, исследователи выяснили следующее:
- в течение одного года среднестатистический сотрудник становится свидетелем 19 случаев неприемлемого обращения с клиентами;
- суммарно все эти инциденты приводят к снижению годовой выручки компании от каждого клиента на 17%;
- 75% клиентов сектора B2C (бизнес для конечного потребителя) заявляют, что плохой сервис крайне негативно влияет на их отношения с компанией – такое же заявление сделали 42% клиентов сектора B2B (бизнес для бизнеса);
«Весь корпоративный мир сегодня переживает «кризис молчания», когда сотрудники не побуждают коллег к ответственному выполнению обязанностей, - поясняет Гренни. – Делают ли они это, не желая выглядеть плохо в глазах других, или по каким-то другим причинам - в любом случае компании несут потери от опасного синдрома «я ему не нянька». Речь идет об ответственности. И данная ситуация оказывает разрушительное влияние на организации».
Интересно, что исследование также выявило, что проблема связана скорее с мотивацией, чем с умениями.
"Мы чешем затылки, пытаясь понять, почему люди не говорят, - комментирует Дэвид Максфилд. – Если же заглянуть в проблему глубже, то возникает такой вопрос: «Даже если сотрудник сообщает о случаях некачественного обслуживания клиентов, можете ли он сам оказать сервис на должном уровне?».
Две трети участников нашего исследования утверждают, что они могут сами решить вопрос клиента так, чтобы он остался удовлетворен. Таким образом, становится очевидно, что кризис молчания – это в большей степени проблема отсутствия не умений, а мотивации».
Гренни и Максфилд советуют руководителям говорить с сотрудниками о кризисе молчания и делиться с ними примерами того, к чему молчание может привести. Здесь также будут полезны истории из серии «лучшие практики» и статистика – такая, как то, что сотрудник, который всегда открыто говорит о случаях плохого сервиса, приносит компании ежегодный доход в 54 000 долларов.
К сожалению, эпизоды плохого обслуживания клиентов будут всегда. Важно уметь о них говорить. Эксперты предлагают придерживаться следующих рекомендаций:
- Говорите с глазу на глаз, по возможности, без сторонних наблюдателей.
- Думайте о других хорошо. Вполне вероятно, ваш коллега просто не осознаёт свой поступок. Начните разговор с ним/ней из роли неравнодушного друга.
- Высказывайтесь аккуратно. Начните описывать проблему, используя фразы «Я не уверен, что твое намерение было…» или «Я не уверен, что ты знаешь, что…».
- Начните с фактов. Ваши собственные выводы могут быть ошибочны. Кроме того они провоцируют защитную реакцию у собеседника.Первым делом поделитесь фактами: «Когда клиент сказал, что не согласен с тобой, ты…».
- Попросите коллегу высказать его/её точку зрения. Поинтересуйтесь его/её видением ситуации. Можно спросить: «Ты именно это хотел(-а) сказать?».
- Относитесь ко всем одинаково, вне зависимости от званий и должностей. Все люди заслуживают уважительного обращения.
Перевод сделан компанией SmartValues.
При републикации статьи ссылка на https://smartvalues.ru/ обязательна.
Изучить все приёмы и инструменты ведения трудных диалогов вы можете на тренинге «Трудные Диалоги».
Подробности и регистрация: http://td.smartvalues.ru/.
