Я работаю в регистратуре быстро развивающейся и загруженной медицинской клиники. В моей команде 5 человек вспомогательного персонала. Свои обязанности я разделяю с сотрудницей, которой недавно исполнилось 70 лет. Она работает в клинике с момента ее основания. Над нами нет менеджера, поэтому владельцы клиники считают, что мы, как коллеги, сами должны организовывать работу регистратуры, решать текущие проблемы и планировать улучшения.
Моя 70-летняя коллега отвергает любые изменения и улучшения, касающиеся организации работы, и соглашается использовать компьютер только в крайнем случае. Когда я в дружелюбной форме предлагаю что-либо изменить, она страшно злится и бросается на меня, после чего разговаривать с ней становится уже небезопасно. Владельцы клиники знают о сложившейся ситуации, но делать ничего не хотят. Я заинтересована в дальнейшем развитии клиники, но, честно говоря, не представляю, как это возможно, если организация работы регистратуры так отстаёт от времени.
Застрявшая в 90-х.
Уважаемая Застрявшая в 90-х!
Вы только что описали невероятно сложную и трудноразрешимую проблему, в основе которой лежат суждения. Тут вряд ли получится найти простое, не требующее усилий, решение. Итак, что мы имеем:
1. У вас нет менеджера, поэтому впятером вы сами организуете работу и разрешаете разногласия.
2. Ваша 70-летняя коллега против каких-либо изменений и улучшений.
3. Она враждебно и агрессивно настроена в отношении лично Вас.
4. Она работает в клинике с момента ее основания.
5. Владельцы клиники знают об этой ситуации, но никак на нее не реагируют.
6. Клиника быстро развивается, и необходимо, чтобы работа регистратуры была организована на современном уровне.В этой проблеме можно выделить две составляющие - в зависимости от того, кто может её решить. Первая связана с Вашей коллегой - её нежелание менять что-либо и её нападки на Вас. Вторая - с владельцами клиники и их бездействием. Лично я сосредоточил бы свои усилия на владельцах клиники по двум причинам:
1. Не думаю, что Вам удастся достигнуть согласия с коллегой, если владельцы четко не обозначат свою позицию.
2. У владельцев гораздо больше вариантов и возможностей решения проблемы, чем у Вас. В любом случае, я считаю, что они должны начать действовать и взять на себя ответственность за решение этой проблемы.
Решите, чего Вы хотите на самом деле.
Перед тем, как разговаривать с владельцами, решите, чего Вы хотите в долгосрочной перспективе - лично для себя, для владельцев, для самой клиники и для Вашей проблемной коллеги. Предположу, что Вы хотите, чтобы клиника развивалась и дальше, регистратура была современной, а обязанности распределялись справедливо.
Найдите общую цель.
Как Вы думаете, чего хотят владельцы? Готов поспорить, что того же, чего и Вы плюс еще пары вещей: они хотят быть в стороне от решения вопросов, связанных с отношениями в коллективе; они хотят показать свою лояльность лояльному сотруднику. Вы можете согласиться с этими целями? А владельцы согласятся? Признав, что качественное решение должно обеспечить достижение всех этих целей, Вы значительно продвинетесь к его созданию.
Обеспечьте мотивацию.
Владельцы могут не разделять Ваш взгляд на ситуацию. Им может казаться, что речь идет о межличностном конфликте, в то время как для вас – это проблема эффективности рабочего процесса. Уделите время описанию возникающих ситуаций и того, как они влияют на способность клиники эффективно работать. Не персонализируйте проблемы, не переходите на личности. Помните, что владельцы могут не воспринять Ваши аргументы всерьез, если им покажется, что речь идет о межличностных разногласиях. Придерживайтесь фактов и их влияния на способность клиники к развитию.
Сделайте процесс лёгким.
Дайте владельцам время и возможность обсудить варианты решения между собой. Не продвигайте «простое» решение, которое может быть воспринято владельцами как выигрыш для Вас и проигрыш для коллеги. Помните о том, что владельцы могут, как стремиться к созданию здорового рабочего места, так и к вознаграждению Вашей коллеги за её лояльность. Для этого им понадобится время на размышления и изобретательность.
Да, но… Разговор между Вами и владельцами может не заладиться. Вот пара причин, которые я предвижу.
Что если владельцы продолжат избегать участия в решении этого вопроса?
В этом случае я вижу ситуацию так:
Владельцы хотят защитить Вашу коллегу и остаться в стороне от решения вопросов межличностных отношений. Они думают, что вы сможете решить проблему без их вмешательства. Это было бы моей собственной историей, но я бы хотел её уточнить у владельцев. Спросите их, правильно ли Вы понимаете их позицию. Если правильно, то Вам необходимо решить, сможет ли это Вас устроить. Возможно, Вам с коллегами придется перераспределить обязанности, оставив Вашей проблемной коллеге ту работу, которую она предпочитает, а остальным работать более гибко. На первый взгляд, это может показаться несправедливым, но подумайте о том, что она, возможно, это заслужила.
Что если владельцы попросили Вашу коллегу измениться, но она не изменилась?
Что если, в результате, Ваша коллега стала еще враждебнее относиться к Вам? Ситуация, когда коллеги отвечают друг перед другом, является идеальной. Но для этого требуется поддержка лидеров - на случай, если возникнут разногласия. Зная, что такой сценарий возможен, обсудите его с владельцами заранее. Они не могут просто попросить Вашу коллегу измениться. Они должны поддерживать её в процессе изменений и призывать её к ответственности. У них должен быть план: кто и что должен сделать, и к какому сроку. И им нужен понятный способ контроля над выполнением этого плана.
Успеха с этой ситуацией!
