Пять секретов управления конфликтом

Ошибка №1. Грубая честность. Изо дня в день сосед паркует свою машину так близко к вашей, что вам приходится протискиваться через пассажирскую дверь. Много раз вы просили его не делать этого. Всё тщетно. Вы ждали, надеялись, терпели. Но вот вы решили, что с вас довольно. Пора соседу узнать, что вы думаете о его злодеяниях и неуважительном отношении. И вы прямо в лицо говорите ему о том, какой же он негодяй.

Секрет №1. Честность без грубости. С юных лет нас приучают к мысли о том, что всегда нужно выбирать: либо ты говоришь правду, либо сохраняешь отношения. Грубость или гармония – другого выбора нет. Эмоциональный интеллект позволяет нам быть честными, не сжигая мосты. Вы замечали, что некоторые разговоры – даже на самые рискованные темы – проходят очень хорошо, а другие, даже самые тривиальные, превращаются в битву?

Чтобы погасить конфликт, не нужно стараться смягчить ваши фразы и сделать их более дипломатичными. Необходимо создать безопасность. Многие считают, что именно содержание разговора заставляет его участников занимать оборонительную позицию. На самом же деле люди начинают защищаться не высказываний, а из-за намерений, которые, как им кажется, стоят за ними. Мы воспринимаем болезненно не саму правду, а злой умысел, с которым нам её говорят.

Ошибка №2. Делиться чувствами, как робот. Некоторые специалисты по коммуникации из самых лучших побуждений советуют в начале высказывания поделиться своими чувствами. Они утверждают, что это будет дипломатично. Например, вы говорите соседу, который в двадцатый раз припарковал свой автомобиль вплотную к вашему и заблокировал вам выход: «Я испытываю гнев и неприязнь». Подразумевается, что каким-то образом это должно помочь. На деле не помогает. Люди устроены по-другому. Если кто-то делится своими чувствами, как робот, потому, что так надо, то других это раздражает и озадачивает. Дистанция между собеседниками только увеличивается.

Секрет №2. Начните с фактов. Наш мозг часто служит нам плохую службу во время трудного диалога. Чтобы повысить эффективность познавательной деятельности, он запоминает и хранит чувства и умозаключения, а не факты, которые их породили. Поэтому, когда вы даёте коллеге негативную обратную связь, а он просит вас привести конкретные примеры, вы нередко теряетесь и «зависаете». Вы действительно не можете вспомнить такие примеры. Чувства и сделанные вами выводы вы помните хорошо, а факты – лишь немногие, да и то смутно.

Перед каждым трудным диалогом нужно собрать факты. Это ваше домашнее задание. Прежде чем начать разговор, подумайте о том, какая именно информация привела вас к определённым мыслям и чувствам. Начните разговор именно с этой информации.

Ошибка №3. Защищать и отстаивать свою позицию. Когда другой человек высказывает совершенно противоположное мнение по важному для нас вопросу, нашей естественной реакцией будет отстоять свою точку зрения. Наш мозг отлично приспособлен для оценивания угроз. Но когда нашим поведением начиняют управлять эмоции, вызванные угрозой, дело идёт насмарку. Начать защищаться во время трудного диалога – это верный путь к провалу.

Секрет №3. Проявите интерес. Верный способ удержаться от перехода к защите – это допустить сомнение в своей правоте. Начните разговор, проявив искренний интерес к собеседнику.  Станьте детективом и постарайтесь понять, почему разумный, рациональный и порядочный человек так думает. Как сказал бывший государственный секретарь США Дин Раск (Dean Rusk), если вы хотите убедить другого человека,  выслушайте его. Когда собеседник чувствует, что его по-настоящему понимают, он/она открывается и настраивается на то, чтобы услышать вас.

Ошибка №4. Винить других. Ваш руководитель говорит, что будет добиваться вашего повышения. Позже вы узнаёте о том, что на самом деле она продвигала вашу коллегу. Вы чувствуете себя преданной, вас охватывает злость. Безусловно, в этом виновата ваш начальник, не правда ли? Правда в том, что не только она.

Секрет №4. Критически оцените своё видение ситуации. Когда мы чувствуем угрозу,  мы разжигаем свои негативные эмоции, виня других в наших проблемах. Вы не сможете взять конфликт под контроль до тех пор, пока не осознаете свою роль в его создании. Возможно, ваш руководитель обманула вас, но у неё были причины для этого. Одна половина вашей боли рождена её предательством. Вторая – вашим разочарованием в самой себе: вы не смогли показать в работе результаты, достойные повышения в должности.

Ошибка № 5: Беспокоиться о том, что будет, если вы выскажетесь. Предстоящий трудный диалог может наполнять вас ужасом. Находясь в стрессе, вы  даёте волю всем своим негативным мыслям и вот уже в который раз прокручиваете в голове страшные сценарии. Они в красках показывают вам, что может случиться, если вы решитесь заговорить: конфликт, жесткое возмездие, от вас все отвернутся. Слишком много боли, слишком опасно. Вы решаете промолчать.

Секрет №5. Подумайте о рисках вашего молчания. Вот самый быстрый и простой способ вдохновить себя на трудный диалог: подумайте о последствиях вашего молчания и чётко сформулируйте риски. По данным исследования VitalSmarts, те люди, которые не боятся вести трудные диалоги, совсем не обязательно смельчаки. Их сила в другом. Они более точны и вдумчивы. Сначала они скрупулёзно изучают варианты того, что может произойти, если они не решатся поговорить. Затем  они размышляют о том, как могут развиваться события, если разговор пройдёт хорошо. И в конце (последовательность важна) они думают о последствиях неудачного диалога. В итоге у них есть чёткое понимание всех возможностей. Логичным выбором в такой ситуации будет выбор провести трудный диалог.