Как сказать другое «нет»

Как-то мы услышали такую историю от руководителя подразделения одной компании:

«Моим сотрудникам нередко приходится отказывать в просьбах коллегам из других департаментов. Причин в большинстве случаев две:

1. у нас большой объём работы и есть приоритеты, на которых мы фокусируемся, и
2. они обратились не по адресу – то есть мы просто не те люди, которые могут им качественно помочь. 

Проблема в том, что мои ребята научились говорить «нет» так легко и хорошо, что нас стали воспринимать как тех, кто «всегда отказывает внутренним клиентам».

О том, как сказать нет так, чтобы таких последствий не возникало, рассказывает эксперт по ведению Трудных Диалогов, со-автор бестселлера «Трудные Диалоги. Что и как говорить, когда ставки высоки» Джозеф Гренни. Его советы применимы во взаимоотношениях не только с коллегами и внешними клиентами, но и с родными.

Однажды я возвращался после работы с группой потрясающих руководителей из Юго-Восточной Азии. В приподнятом настроении я приехал в аэропорт Филадельфии и направился к стойке регистрации. Я дружелюбно поздоровался с сотрудницей. В ответ она молча посмотрела на меня. Сначала я подумал, что, возможно, девушка о чём-то глубоко задумалась, поэтому сказал погромче: «Добрый день!». Она склонила голову набок, медленно закрыла и открыла глаза и изрекла: «Я слышала. Что вы хотите?». Очевидно, её день, в отличие от моего, складывался не лучшим образом.

Я сообщил свой пункт назначения, протянул паспорт и спросил: «Скажите, рейс будет вовремя?». В ответ я услышал – тут звучит барабанная дробь – «Нет». Мне показалось, она едва заметно усмехнулась.

Итак, сотрудница аэропорта предоставила мне точную информацию. Почему же я, мягко говоря, не испытал благодарности за такой исчерпывающий ответ? Дело было не в самом «нет», а в истории, которую я рассказал себе об этом «нет».

Отказывая, мы создаём две проблемы: разочарование и неуважение. В первом случае мы сообщаем собеседнику, что не всё в мире делается так, как ему хотелось бы. Во втором наше послание звучит как «А меня это не волнует!».

Время от времени мы вынуждены разочаровывать других. Но не бывает таких ситуаций, когда мы вынуждены проявлять неуважение. Другими словами, первая проблема будет воспринята менее болезненно, если её создаст тот, кто старательно избегает создания второй.

Вот что можно сделать в ситуации, когда вам нужно сказать «нет».

Найдите способ сказать «да».
Даже если вы не можете сделать то, что просит клиент, покажите, что вам не всё равно. Найдите способ смягчить огорчение.
Пример из жизни. Если вы хотите забронировать столик в одном из самых популярных ресторанов Дэнни Майера[i] в Нью-Йорке, то с 90%-ной вероятностью в нужные вам время и день всё будет занято. Однако сотрудник ресторана всегда добавит «да» к своему «нет».

«Мне жаль, м-р Гренни, на это время все столики в UnionSquareCaf? забронированы. Но я могу предложить вам GramercyTavern. Или, если вы можете сдвинуть время на 2 часа позже, я найду столик в UnionSquare».

Сообщая клиенту что-то неприятное, продемонстрируйте заботу и предложите альтернативы: другое время, другие источники информации, другие условия выполнения просьбы.

Помогите вместо того, чтобы ворчать или спорить.
Одной из причин отказа может быть несоответствие вашей компетенции или роли тому, о чём вас просят. Безусловно, было бы неправильно тратить свои ограниченные ресурсы на то, что находится не в вашем круге обязанностей и интересов.

Но и в такой ситуации вы можете выразить своё неравнодушие. Вместо фразы «Мы этим не занимаемся» расскажите коллеге, куда и к кому следует обратиться за помощью.

В Филадельфии я остановился в прекрасном отеле «Ритц-Карлтон». Утром я надел спортивный костюм и направился в тренажерный зал. Спустился в лобби и начал в растерянности искать глазами указатель фитнес-центра.

Меня заметила уборщица. «Это не здесь, – сказала она. – Я провожу вас». Дама вызвала для меня лифт, нажала на нужную кнопку и пожелала мне хорошей тренировки.

Управляйте историями.
«Нет» без объяснений воспринимается так же, как и «нет» без каких-либо причин для отказа. Например, когда сотрудница аэропорта ответила мне «Нет», я поймал себя на том, что пытаюсь понять по выражению её лица, заботит ли её мой вопрос или нет.

Возможно, той ухмылки, которую я вроде бы заметил, не было на самом деле. Но у нас, людей, есть сильная потребность оценивать мотивы тех, с кем мы взаимодействуем. Мы заходим в комнату, и тут же запускается множество когнитивных процессов: мы исследуем вероятность социальных, эмоциональных или физических угроз. Эволюционные биологи считают такое поведение адаптивным. Когда кто-то говорит нам «нет», наш мозг переключается в режим оценки. Нам нужно понять, радуется ли собеседник нашему разочарованию (и это будет угрозой для нас) или сочувствует нам.

Если вам приходится отказывать, предложите краткое объяснение. Тогда у другого человека не возникнет ощущение того, что вам приятно его расстроить. Напротив, он почувствует вашу эмпатию.

Между фразами «Все билеты на этот сеанс проданы» и «Мне жаль, все билеты проданы. На этот сеанс приехал целый автобус туристов» есть разница всего в 7 секунд. Но они вызывают совершенно разные чувства у того, кому не досталось билета.

Оригинал статьи

Перевод компании SmartValues. При републикации обязательна ссылка на сайт www.smartvalues.com.